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IT-Dienstleister erhöht Service-Level und steigert die Effizienz

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  • Mit Hilfe von User Management Resource Administrator (UMRA) bietet circ IT den Kunden benutzerfreundliche Formulare, mit denen sich Nutzerkonten durch die Mitarbeiter anlegen, sperren oder verändern lassen, ohne dass dazu weitere Rechte nötig sind
  • Die Ergebnisse sind vereinfachte und optimierte Benutzerverwaltungsprozesse, eine Reduzierung der Kosten und ein strukturiertes Berechtigungsmanagement
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IT-Dienstleister erhöht Service-Level und steigert interne Effizienz

Einsparungen als Hauptziel

Die circ IT GmbH & Co. KG ist auf IT-Dienstleistungen für Medien-unternehmen spezialisiert, zu den Kunden gehören namhafte Verlage. Das Unternehmen mit Sitz in Düsseldorf ist 2008 als Zusammenschluss mehrerer Serviceunternehmen für die Zeitungsbranche entstanden und beschäftigt derzeit ca. 180 Mitarbeiter. Dabei gliedert sich das Portfolio in fünf Service-Bereiche. ERP Services umfasst IT-Lösungen für die kaufmännischen Verwaltung sowie Marketing und Vertrieb, Media Services ist auf IT-Prozesse für die Erstellung von Publikationen spezialisiert, Online Services konzipiert, entwickelt und betreibt Onlinedienste, im Bereich System Services betreibt circ IT zwei hochmoderne Rechenzentren und Professional Services schließlich betreut alle kundenspezifischen Projekte. Eine wichtige Aufgabe von circ IT sind Lösungen zur Benutzerverwaltung - sowohl für Kunden, als auch für die eigenen Mitarbeiter. Dabei müssen die Düsseldorfer einerseits eine hohe Servicequalität sicherstellen, andererseits Fehler in den Berechtigungen und unbefugte Zugriffe von Mitarbeitern stets vermeiden.

Fokus auf Kundenfreundlichkeit

Als IT-Dienstleister ist circ IT in hohem Maße auf Vertrauen und Zufriedenheit der Kunden angewiesen. Nötig sind daher möglichst einfache Prozesse - der Helpdesk soll Standards wie die Zuweisung von Nutzerkonten, E-Mail-Postfächern oder Berechtigungen aus Kostengründen weitgehend selbst durchführen können. Dabei kommt es darauf an, dass kein Mitarbeiter mehr Rechte erhält, als er für seine Aufgaben benötigt. Bisher nutzte circ IT nach Angaben von Guido Papen, dem Leiter System Management bei circ IT dafür das Active Directory. „Damit war das Nutzermanagement jedoch sehr aufwändig und wir mussten den entsprechenden Kollegen zudem Admin-Rechte gewähren." Auch die Abläufe für circ IT-Kunden waren verbesserungswürdig. So mussten die dortigen Verantwortlichen zunächst ein Formular ausfüllen, etwa mit den Daten für ein neues Nutzerkonto. Diese Angaben gingen dann an Herrn Papens Team, die alle nötigen Einträge ins System erledigte, so dass der Nutzer freigeschaltet wurde.

"Wir haben das Usermanagement vom administrativen Bereich zum Servicedesk verlagert"

Guido Papen, Leiter System Management

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Schrittweise Einführung

Bei der Suche nach einer einfacheren Lösung zur Nutzerverwaltung stieß Herr Papen auf User Management Resource Administrator (UMRA) von Tools4ever. „Es ist uns sehr entgegengekommen, dass die Baukastenarchitektur von UMRA die schrittweise und gut beherrschbare Einführung gestattet hat. Zudem deckt das Tool unsere Wünsche ohne weitere Programmierarbeiten ab." Was zunächst für den internen Gebrauch und einen Kunden geplant war, hat Herr Papen stetig ausgeweitet. „UMRA funktioniert so gut, dass wir derzeit daran arbeiten, den sechsten Kunden anzubinden." Kleinere Veränderungen macht circ IT dabei in der Regel selbst, nur in Ausnahmefällen ist der Support von Tools4ever erforderlich. „Anpassungen oder Veränderungen lassen sich unbürokratisch und schnell umsetzen", freut sich der Leiter System Management. „Wir stellen einfach UMRA-Formulare zur Verfügung. Die Mitarbeiter der Kunden können damit direkt auf diese Oberfläche zugreifen und die jeweils nötigen Daten selbst eingeben." Der Umweg über circ IT entfällt, für Standards ist kein Support mehr nötig. Noch ein Vorteil: Weil die Kunden die entsprechenden Berechtigungen selbst einpflegen, sind Änderungen unverzüglich aktiv.

Klare Strukturen wichtig

Mit Unterstützung der klar geregelten Prozeduren bei UMRA konnte circ IT Mitarbeiter entlasten sowie für mehr Sicherheit bei der Berechtigungsvergabe sorgen und gleichzeitig Fehlerquellen beseitigen. „Wir haben das Usermanagement vom administrativen Bereich zum Servicedesk verlagert", erläutert Herr Papen. Ganz wichtig ist es für den Leiter des System Managements zudem, dass Mitarbeiter per UMRA zur Sorgfalt gezwungen werden. Unser Datenbestand, aber auch die Daten der Kunden sind deshalb deutlich sauberer als zuvor."
Aufgrund des konsistenten Datenbestandes sind zudem Auswertungen per Knopfdruck möglich, ohne vorher Anpassungen an den Listen vornehmen zu müssen. So lassen sich dank UMRA zum Beispiel deaktivierte Konten anzeigen und auch die letzte Useraktivität. Dabei kommt es den Kunden darauf an, den genauen Arbeitsplatz von Mitarbeitern und dessen Rechte stets nachvollziehen zu können. „Nur so lassen sich Veränderungen schnell und korrekt vornehmen." Ebenso ermöglicht es UMRA, schnell dynamische Verteilerlisten zu erstellen. Ergebnis ist ein strukturiertes Berechtigungsmanagement, das circ IT und den Kunden ein erhebliches Plus an Sicherheit bringt.