Was sind Workflows?

Ein Workflow ist eine strukturierte Abfolge von Schritten, um einen bestimmten Prozess zu durchlaufen und ein Ziel zu erreichen. Workflows werden in Unternehmen und Organisationen eingesetzt, um die Effizienz zu steigern und Arbeitsabläufe besser zu organisieren. Mit Workflows detaillieren wir Geschäftsprozesse anhand von Schritten, Entscheidungsregeln, Rollen und Verantwortlichkeiten. Damit bilden sie auch einen Ausgangspunkt für die Service-Automation, bei der Prozesse nach und nach digitalisiert werden. In diesem Artikel erklären wir den Nutzen und die Verwendung von Workflows und erläutern, wie wir Workflows innerhalb der Service-Automation unserer HelloID IAM-Lösung einsetzen.

Was beinhalten Workflows?

Nehmen wir zunächst ein konkretes Beispiel für einen solchen Workflow. Wie organisiert man in einem Unternehmen beispielsweise die Bestellung und Lieferung neuer Laptops für die Mitarbeiter? Ein solcher Workflow sieht ungefähr wie folgt aus:

1. Antrag eines Mitarbeiters oder Vorgesetzten für einen Laptop und Spezifikationen bei der IT- oder Einkaufsabteilung.
2. Überprüfung des Antrags durch die IT-Abteilung und/oder den Manager, einschließlich einer Budgetkontrolle.
3. Bestellung durch die IT- oder Einkaufsabteilung bei einem Lieferanten oder aus dem eigenen Lager. Das erwartete Lieferdatum wird anschließend an den Nutzer zurückgemeldet.
4. Die IT-Abteilung erhält den Laptop und installiert das Betriebssystem, Unternehmenssoftware sowie Sicherheitseinstellungen, einschließlich Benutzerkonten und Netzwerkanbindung.
5. Der Laptop wird dem Mitarbeiter übergeben, inklusive Anweisungen zur Nutzung, Sicherheit und Wartung.
6. Der Mitarbeiter testet und akzeptiert den Laptop. Damit wird der Antrag abgeschlossen, der Laptop im Asset-Management-System registriert und die Verwaltung beginnt.

Dies ist ein relativ einfacher Beschaffungs- und Lieferprozess, aber selbst hier ist der oben beschriebene Workflow eine enorme Vereinfachung. Um den Prozess wirklich ausreichend genau zu beschreiben, müssten wir den Workflow noch weiter detaillieren – mit zusätzlichen Zwischenschritten, Entscheidungspunkten und Nebenpfaden. Die Spezifikationen und das Budget können je nach Funktion und Abteilung variieren, ebenso wie die Software, die installiert werden muss. Sobald alle Details erfasst sind, entsteht ein vollständiger Workflow, der den gesamten Prozess von A bis Z beschreibt.

Die Bedeutung von Workflows

Ein ausgearbeiteter Workflow bietet Anweisungen für die Mitarbeiter, um den Prozess manuell durchzuführen. Gleichzeitig stellt er aber auch den Ausgangspunkt dar, um den Prozess zu digitalisieren. Eine gut strukturierte Workflow-Definition bringt nur Vorteile:

• Gute Workflows helfen, Prozesse schneller und effizienter zu gestalten und sie konsistent auszuführen.
• Workflows verbessern die Zusammenarbeit innerhalb der Organisation, da sie eine klare Aufgaben- und Verantwortungsaufteilung liefern.
• Ein gut strukturierter Workflow verhindert Fehler. Nicht nur, weil der Arbeitsprozess an sich klar ist, sondern auch, weil die richtigen Kontrollpunkte integriert werden können.
• Workflows unterstützen bei der Einhaltung von Compliance-Anforderungen, da man bei Audits schnell und transparent nachweisen kann, wie Prozesse durchgeführt werden.

Kurzum: Ein Workflow hilft dabei, Prozesse effizient, nachvollziehbar und digitalisierbar auszuführen.

Wie nutzen wir Workflows in HelloID?

Innerhalb von HelloID spielen Workflows eine wichtige Rolle bei der Optimierung und Automatisierung von individuellen Benutzeranfragen. Im Allgemeinen können Organisationen etwa 80 % aller Konten und Zugriffsrechte automatisch anhand von Funktionen, Abteilungen und anderen Mitarbeiterattributen verwalten. In HelloID erfolgt dies mit dem Provisioning-Modul.

Bei den verbleibenden 20 % der Vorgänge handelt es sich um individuelle Ausnahmen. Mitarbeiter benötigen beispielsweise für ihre Arbeit eine zusätzliche Lizenz oder einen Datenordner. Sie können auch Zugang zu einem Projektpostfach benötigen oder ihre E-Mail-Daten ändern wollen. Dafür nutzen wir das Service-Automation-Modul, das verschiedene Optionen bietet.

Bei der sogenannten Helpdesk-Delegation wird jede Anfrage noch manuell geprüft und anschließend von einem Helpdesk-Mitarbeiter ausgeführt oder an einen Manager oder einen sogenannten Key-User delegiert. Darüber hinaus verfügt HelloID über ein Self-Service-Portal, über das Endanwender Anfragen direkt stellen und automatisch bearbeiten lassen können.

Self-Service ist ideal, aber als Organisation möchte man natürlich die Kontrolle behalten. Das bedeutet, dass ein Self-Service-Benutzerantrag weiterhin überprüft werden soll. Findet der Vorgesetzte es notwendig, dass der Benutzer die angeforderte Lizenz oder die Zugriffsrechte erhält, und passt die Anfrage zu den Richtlinien? Handelt es sich um eine teure Lizenz? Passt sie ins Budget oder haben wir insgesamt nur eine begrenzte Anzahl an Lizenzen zur Verfügung?

Deshalb ist ein Teil unserer Self-Service-Funktionalität die Möglichkeit, Verifizierungs-Workflows hinzuzufügen und zu konfigurieren. HelloID verfügt über eine Reihe von Basis-Workflows, die nach Bedarf angepasst oder erweitert werden können. So lassen sich unter anderem folgende Aspekte in den Self-Service-Workflows konfigurieren:

• Wie erfolgt die Überprüfung? Dies kann vollständig automatisch anhand festgelegter Kriterien geschehen, oder die Anfrage kann an eine relevante Person weitergeleitet werden, die den Antrag per E-Mail (mit einem Antwort-Button) oder über die HelloID-Benutzeroberfläche bearbeitet.
• Wer überprüft die Anfrage? Die Standardoption ist, dass ein Produkteigentümer und/oder ein Manager die Anfrage prüft. Über einen speziellen Filter können aber auch andere Mitarbeiter als Prüfer hinzugefügt werden, z. B. Personen mit einer bestimmten Funktion oder aus einer bestimmten Abteilung.
• Wie ist die Rollenverteilung bei der Überprüfung? Muss jede beteiligte Person die Anfrage genehmigen und das in einer bestimmten Reihenfolge? Oder reicht die Genehmigung von einer der beteiligten Personen? Und was passiert, wenn jemand nicht rechtzeitig reagiert?

Die Quintessenz ist, dass wir für das HelloID Self-Service-Portal für jeden Anfragetyp einen eigenen Genehmigungs-Workflow konfigurieren können. Mit den HelloID-Workflows sorgen wir dafür, dass wir auch beim Einsatz von Self-Service vollständig die Kontrolle behalten.

Mehr über Self-Service-Workflows erfahren?

Möchten Sie mehr über den Einsatz von Workflows im Self-Service-Portal unseres HelloID Service-Automation-Moduls erfahren? Auf der Service-Automation-Seite unserer Website finden Sie eine vollständige Übersicht der Funktionalitäten und Möglichkeiten.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zu Workflows und Workflow Management