Helpdesk-Delegation

Effizienzsteigerung im IT-Management

Die Helpdesk-Delegation ist ein innovatives Konzept, das es ermöglicht, Verwaltungsaufgaben von 2nd-Line-Administratoren auf 1st-Line-Helpdesk-Mitarbeiter oder sogenannte Key-User zu übertragen. Dieses Vorgehen vereinfacht und beschleunigt das IT-Management, während es gleichzeitig die Kosten senkt, ohne die Sicherheit zu gefährden. Durch die Helpdesk-Delegation können Aufgaben, die üblicherweise von erfahrenen IT-Administratoren erledigt werden, ganz einfach über delegierte Formulare, die keinen direkten Verwaltungszugang zu den zugrunde liegenden IT-Systemen benötigen, nun direkt von Helpdesk-Mitarbeitern übernommen. Unser Modul Service Automation innerhalb von HelloID unterstützt diesen Prozess und optimiert somit die Benutzerverwaltung.

In diesem Beitrag skizzieren wir, wie diese Helpdesk-Delegation funktioniert und was sie Ihnen bringt.

Warum ist Helpdesk-Delegation wichtig?

Im Bereich Identity- und Access-Management zielt der Ansatz darauf ab, die Verwaltung von Konten und Berechtigungen automatisiert zu gestalten, basierend auf Benutzerattributen wie Funktion oder Abteilung. In der Praxis verbleiben jedoch etwa 20 % der IAM-Aufgaben, die manuell bearbeitet werden müssen. Individuelle Anfragen, wie die Erstellung von Benutzerkonten oder Änderungen von E-Mail-Daten, erfordern oft die Intervention des Helpdesks. Diese Aufgaben, die typischerweise auf den To-do-Listen der IT-Administratoren landen, können durch die Helpdesk-Delegation effizient auf First-Line-Mitarbeiter oder Key-User übertragen werden, die nach entsprechender Schulung in der Lage sind, einfache Verwaltungsaufgaben zu übernehmen.

Beispiele: So kann es beispielsweise sein, dass ein Business-Analyst ein zusätzliches Design-Tool für ein bestimmtes Projekt benötigt, für das er verantwortlich ist. Oder jemandem wird zusätzlich zu seinen regulären Aufgaben eine weitere Aufgabe zugewiesen, z. B. die eines ISO-Beauftragten. Ein Benutzer kann den Helpdesk auch bitten, seine E-Mail-Daten zu ändern oder ein Passwort zurückzusetzen.

Wie funktioniert die Helpdesk-Delegation?

HelloID unterstützt die Helpdesk-Delegation durch das Modul Service Automation. Anfragen gelangen auf üblichen Wegen wie E-Mail oder Online-Tickets zum Helpdesk. Der Helpdesk-Mitarbeiter prüft die Berechtigung der Anfrage und kann diese anschließend selbst über ein benutzerfreundliches Formular bearbeiten. So können Helpdesk-Mitarbeiter beispielsweise Benutzerkonten anlegen, ändern oder löschen sowie spezifische Rechte in Anwendungen vergeben – alles ohne direkten Zugang zu komplexen Backend-Systemen. Die Service Automation bietet dabei eine Vielzahl konfigurierbarer Formulare, die eine schnelle Bearbeitung verschiedener Anfragen ermöglichen.

Beispiele: So kann ein Helpdesk-Techniker oder IT-Admins jetzt auf unkomplizierte Weise externe oder temporäre Benutzerkonten erstellen, ändern und löschen oder einzelnen Benutzern bestimmte Rechte innerhalb von Anwendungen zuweisen. Sie können Benutzer auch mit einem bestehenden Postfach, einer Gruppe oder einem Projektordner verknüpfen. Sie können aber auch neue Postfächer anlegen, ein Kennwort ändern lassen oder die E-Mail-Daten einer Person ändern.

HelloID Service-Automation bietet eine breite Palette von Standardformularen, so dass viele Arten von Anfragen schnell zu Ihren Helpdesk-Oberflächen hinzugefügt werden können. Und wenn Sie eine weitere Funktion hinzufügen möchten, können Sie ein bestehendes Formular leicht ändern oder ein neues mit dem integrierten Drag-and-Drop-Formularersteller erstellen.

Darüber hinaus können Sie es auch leicht so einrichten, dass Helpdesk-Mitarbeiter nur auf einen Teil der Optionen oder einen Teil der Benutzer zugreifen können. So können Sie z. B. auch Auszubildende einige einfache Verwaltungsaufgaben sicher durchführen lassen. Und ebenso können Sie den Zugang für Key-User oder Manager konfigurieren, die einige Aufgaben selbst ausführen möchten.

Ihr Helpdesk oder Ihre Key-User arbeiten nur im Service- Automation-Modul und die Software sorgt dann dafür, dass die Aktionen an die Back-Office-Systeme weitergegeben werden. Zu diesem Zweck bietet HelloID Service Automation umfangreiche Integrationsmöglichkeiten mit Active Directory und mehr als 150 anderen IT-Systemen und -Anwendungen. Die Benutzeroberflächen von Service Automation können auch nahtlos in die Portale führender Social-Intranet- und IT-Management-Lösungen integriert werden.

Um mit Gesetzen und Vorschriften wie der DSGVO und ISO 27001 konform zu sein, müssen alle individuellen Änderungen nachvollziehbar sein. Deshalb führt das Modul Service Automation ein detailliertes Protokoll über alle Aktionen, die mittels Helpdesk-Delegation durchgeführt werden.

Ihre Vorteile der Helpdesk-Delegation auf einen Blick

Mit dieser Helpdesk-Delegation gewinnen Sie mehrere Vorteile:

• Sie können Verwaltungsaufgaben von vielbeschäftigten Second-Line-Administratoren auf First-Line-IT-Service-Helpdesk-Mitarbeiter oder sogar Key-User oder Manager übertragen.

• Innerhalb von Service Automation unterstützen wir diese verschiedenen Aktionen so weit wie möglich auf einheitliche Weise und verwenden Standardformulare.

• Dank der zahlreichen verfügbaren Vorlagen, die Sie leicht anpassen und konfigurieren können, können Sie verschiedene Arten von Anfragen einfach delegieren.

• Helpdesk-Mitarbeiter und Key-User benötigen keinen direkten Verwaltungszugang zu komplexen Systemen wie dem Active Directory. Dadurch können wir die Anzahl der bereitgestellten Verwaltungskonten minimieren, was eine wichtige Anforderung der ISO 27001 ist.

• Änderungen können sofort vorgenommen werden. Früher ging die Anfrage beim Helpdesk ein, aber die Bearbeitung hing von der Verfügbarkeit eines Second-Line Mitarbeiters ab. Jetzt kann der Helpdesk-Mitarbeiter die Anfrage selbst bearbeiten.

• Das Service-Automation-Modul stellt auch sicher, dass alle Änderungen dokumentiert werden, so dass einheitliche Protokolle/Prüfpfade zur Verfügung stehen. Sie zeigen, wer was, wann und warum durchgeführt hat. Somit sind wir  und auch Sie nicht mehr auf unterschiedliche Protokolltypen in verschiedenen Back-Office-Systemen angewiesen.

Von Helpdesk-Delegation zu Self-Service

Die Helpdesk-Delegation hat das Ziel, Routineaufgaben von spezialisierten Administratoren zu entlasten, damit diese sich auf innovative Entwicklungsprojekte und komplexe Problemstellungen konzentrieren können. Durch die Delegation können weniger erfahrene Helpdesk-Mitarbeiter, Key-User und Manager regelmäßige Verwaltungsaufgaben übernehmen. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern beschleunigt auch die Bearbeitung von Änderungsanfragen der Benutzer.

Ein weiterer Schritt in der Optimierung ist die Einführung eines Self-Service-Portals, das es Endanwendern ermöglicht, individuelle Änderungswünsche direkt zu hinterlegen. Mit der Self-Service-Funktionalität von HelloID Service Automation können Endanwender Anwendungen, Zugriffsrechte und andere IT-Ressourcen anfordern, ohne auf den IT-Helpdesk angewiesen zu sein. Dies entlastet das IT-Team, fördert die Eigenverantwortlichkeit und das Service-Erlebnis der Benutzer und gewährleistet einen schnelleren Zugriff auf benötigte IT-Ressourcen.

Die Benutzeroberfläche für Endanwender ist intuitiv gestaltet und besteht aus mehreren Kacheln, die die verfügbaren Anwendungen und Funktionen anzeigen. Die Service-Automation bietet zudem fortschrittliche Workflows, die eine detaillierte Verwaltung und Überwachung der Self-Service-Anfragen ermöglichen. Während bei der Helpdesk-Delegation die Anfragen über reguläre Helpdesk-Tickets eingehen und die Berechtigung geprüft wird, fokussiert sich das Team auf die Ausführung der genehmigten Anfragen.

Im Gegensatz dazu erfordert der Self-Service einen automatisierten Genehmigungsprozess, da nicht jede Anfrage ohne Prüfung genehmigt werden kann. Beispielsweise kann festgelegt werden, dass Anträge auf Zugang zu Standardanwendungen automatisch genehmigt werden, während Anträge auf teure Lizenzen zunächst durch einen Abteilungsleiter geprüft werden müssen. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in einem separaten Beitrag über Self-Service.

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