Was ist Service Automation?

Service Automation bezeichnet den strategischen Einsatz von Methoden, Technologien und Systemen, um manuelle und wiederkehrende Serviceprozesse innerhalb einer Organisation zu automatisieren. Ziel ist es, Abläufe effizienter, fehlerfreier und skalierbarer zu gestalten.

Was ist Service-Automatisierung?

Unter Service-Automatisierung versteht man die gezielte Vereinfachung und Automatisierung von repetitiven Aufgaben und Workflows innerhalb von Dienstleistungen. Ziel ist es, die Produktivität zu steigern, die Qualität zu sichern und menschliche Fehlerquellen zu reduzieren.

ITSM steht für IT Service Management und beschreibt einen strukturierten Ansatz, um IT-Dienste innerhalb einer Organisation planvoll zu verwalten und bereitzustellen. Dabei liegt der Fokus auf der Standardisierung von Prozessen und der Einführung klarer Arbeitsweisen, um IT-Services effizient und nachvollziehbar zu gestalten.

Service Automation

Service Automation bezeichnet die gezielte Automatisierung von wiederkehrenden und oft zeitaufwendigen Serviceprozessen. Dazu zählen unter anderem Kundeninteraktionen, die Verarbeitung und Pflege von Daten, die Erstellung von Berichten oder die Planung von Terminen. Ziel ist es, Abläufe effizienter zu gestalten, die Benutzererfahrung zu optimieren, Kosten zu senken, Kapazitäten flexibel zu skalieren und die Genauigkeit zu steigern.

In der Praxis kommen dafür unterschiedliche Technologien zum Einsatz – von modernen Workflow-Management-Systemen über Robotic Process Automation (RPA) bis hin zu Künstlicher Intelligenz (KI).

Im Identity- und Access-Management (IAM) eröffnet Service Automation enormes Potenzial für Ihre Geschäftsprozesse: Die automatische Bereitstellung (Provisioning) und Verwaltung von Benutzerkonten, Zugriffsrechten und digitalen Ressourcen reduziert manuelle Arbeitsschritte erheblich.

Deshalb beleuchten wir in diesem Artikel speziell die Möglichkeiten der Service Automation im Bereich Identity und Access Management.

service automation mogelijkheden binnen IAM

Service Automation im Identity und Access Management (IAM)

Die Vorteile von Service Automation im Bereich Identity und Access Management (IAM) werden besonders deutlich, wenn man den klassischen manuellen Ablauf betrachtet, wie neue Mitarbeiterkonten, Zugriffsrechte und IT-Ressourcen in vielen Unternehmen eingerichtet werden.

Typischer Ablauf ohne Automatisierung

Schritt 1 – Erfassung der Mitarbeiterdaten

Sobald ein neuer Mitarbeiter eingestellt wird, erfasst die Personalabteilung dessen Daten im HR-System. Neben den persönlichen Informationen werden auch Position, Abteilung, Arbeitsort und relevante Qualifikationen hinterlegt.

Schritt 2 – Kommunikation an die IT

Die HR-Abteilung informiert den IT-Helpdesk per E-Mail, dass neue Konten in unterschiedlichen Systemen benötigt werden – beispielsweise für Office-Anwendungen und unternehmenskritische Fachsoftware.

Schritt 3 – Erstellung der Basis-Accounts

Ein IT-Mitarbeiter legt manuell ein Active Directory-Konto, ein E-Mail-Postfach und ein Office-365-Konto an. Ordnerstrukturen und Gruppenrechte werden auf Basis der Mitarbeiterrolle konfiguriert.

Schritt 4 – Einbindung weiterer Anwendungen

Für zusätzliche Systeme wie CRM- oder ERP-Software müssen separate Anfragen an die jeweiligen Administratoren gestellt werden. Diese richten neue Konten ein und vergeben entsprechende Berechtigungen. Außerdem wird ein Konto im HR-System angelegt, das Zugang zum HR-Portal bietet.

Schritt 5 – Bereitstellung physischer Ressourcen

Neben digitalen Accounts erhält der Mitarbeiter im Rahmen des Onboardings auch physische Arbeitsmittel wie Laptop, Smartphone oder Zutrittskarte – inklusive aller notwendigen Konfigurationen, Einstellungen und Berechtigungen.

Schritt 6 – Änderungen, Anpassungen bei Rollen- oder Abteilungswechseln

Nach Abschluss des Onboardings sind häufig weitere Änderungen erforderlich. Wechselt ein Mitarbeiter intern die Position, müssen neue Anwendungen und Berechtigungen freigeschaltet und alte Rechte entzogen werden. Die HR-Abteilung muss hierfür eine weitere Anfrage an den IT-Helpdesk senden, der die entsprechenden Änderungen in den zugrunde liegenden Systemen vornimmt.

Schritt 7 – Projektspezifische Anforderungen

Für zeitlich begrenzte Projekte kann zusätzlicher Softwarezugang oder Zugriff auf spezielle Daten oder ORdner benötigt werden. Diese Anforderungen werden ebenfalls manuell vom zuständigen Manager an den IT-Helpdesk weitergeleitet. oder der Zugriff auf bestimmte Ordner.

Warum Automatisierung hier den Unterschied macht

Dieser manuelle Prozess ist zeitaufwendig, komplex, fehleranfällig und bindet wertvolle Ressourcen in der IT. Allein die vollständige Bereitstellung aller Konten und Berechtigungen für einen Mitarbeiter kann mehrere Tage bis über eine Woche in Anspruch nehmen. Hinzu kommen laufende Anpassungen, Passwort-Resets oder Namensänderungen, die die IT zusätzlich belasten.

Mit Service Automation – insbesondere durch automatisiertes Provisioning – lassen sich diese Abläufe drastisch beschleunigen. Nach unserer Erfahrung können etwa 80 % aller Tätigkeiten im IAM-Bereich automatisiert werden. Das bedeutet: deutlich kürzere Durchlaufzeiten, weniger Fehler, niedrigere Betriebskosten und eine spürbare Entlastung Ihrer IT-Teams.

Standardisierung und Automatisierung der Provisioning-Prozesse im IAM

In kleineren oder frisch gegründeten Unternehmen ist es oft gängige Praxis, neue Mitarbeiterkonten nach einem simplen „Copy-and-Paste“-Prinzip anzulegen: Die Daten eines bestehenden Mitarbeiters werden kopiert und anschließend angepasst. Was zunächst pragmatisch wirkt, führt schnell zu Problemen – spätestens dann, wenn der neue Mitarbeiter andere Aufgaben hat, neue Anwendungen genutzt werden oder individuelle Zugriffsrechte erforderlich sind.

Mit dem Unternehmenswachstum wächst auch die Notwendigkeit, das Rechtemanagement klar zu strukturieren und zu standardisieren. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern erfüllt auch gesetzliche Anforderungen. So schreibt beispielsweise die DSGVO vor, dass Mitarbeiter nur Zugriff auf personenbezogene Daten erhalten dürfen, wenn dies für ihre Rolle zwingend notwendig ist.

Das „Funktionshaus“ als Grundlage

Viele Organisationen setzen deshalb auf ein sogenanntes Funktionshaus – eine definierte Struktur, in der exakt festgelegt ist, welche Software und Berechtigungen für bestimmte Funktionen, Abteilungen, Standorte oder Kompetenzen vergeben werden.

Beispiel: In einem Krankenhaus erhält eine Pflegekraft automatisch Zugang zur elektronischen Patientenakte. Welche Patientendaten konkret eingesehen werden dürfen, hängt von der Abteilung ab, und der Zugriff auf das Medikationsmodul wird nur Mitarbeitenden mit entsprechender Kompetenz gewährt.

Automatisiertes Provisioning mit HelloID

Sobald diese Standardisierung etabliert ist, lassen sich Provisioning-Prozesse vollständig automatisieren. Eine moderne IAM-Lösung wie HelloID nutzt hierfür ein attributbasiertes Zugriffsmodell (ABAC).

Der Ablauf:

HR-System als zentrale Datenquelle: Für automatisiertes Provisioning ist oft das HR-System perfekt geeignet. Das HR-System hält stets aktuelle Mitarbeiterattribute wie Funktion, Abteilung oder Standort bereit.
Konfiguration von Geschäftsregeln (Business Rules): In HelloID wird hinterlegt, welche Konten und Berechtigungen an einen Mitarbeiter auf Basis der Attribute automatisch vergeben werden.
Automatisiertes Provisioning: HelloID steuert Zielsysteme direkt an, um benötigte Konten einzurichten und passende Rechte zuzuweisen.
Rollenspezifische Anpassungen: Ändert ein Mitarbeiter seine Funktion oder Abteilung, passt HelloID basierend auf den Business Rules automatisch die benötigte Software, Berechtigungen und Rechte an.
Beenden des Arbeitsverhältnisses – Sicheres Offboarding: Verlässt ein Mitarbeiter die Organisation, erkennt HelloID die Änderungen über das HR-System und gibt automatische Anweisungen, Zugänge zu sperren und nach einer festgelegten Frist Konten zu löschen.

Effizienzgewinn und Sicherheit

Mit dieser Automatisierung können nahezu alle beschriebenen Schritte vollständig innerhalb eines Tages abgewickelt werden – im Gegensatz zu manuellen Prozessen, die oft mehrere Tage dauern. Das Ergebnis: Weniger Fehler, kürzere Reaktionszeiten, höhere Compliance und eine deutliche Entlastung der IT-Abteilung.

Manuelle Verarbeitung individueller Anfragen? Effizient mit Service-Automation lösen

Auch wenn automatisierte Provisioning-Prozesse im Identity und Access Management (IAM) bis zu 80 % der ursprünglichen manuellen Aufgaben übernehmen können, bleibt in vielen Unternehmen ein Restanteil, der individuell bearbeitet werden muss. Vor allem Rollen mit klar definierten Rechten – etwa operative Mitarbeiter – profitieren stark von der Automatisierung. Doch bei komplexeren Positionen wie Projektmanagern, deren Tätigkeiten variieren, lassen sich nicht alle Berechtigungen standardisieren.

Beispiele für typische individuelle Anfragen:

Zu den häufigsten manuellen Anforderungen zählen:
- Zugriff auf spezielle Anwendungen oder Projektordner
- Änderung von E-Mail-Adressen (z. B. nach einer Namensänderung)
- Zurücksetzen von Passwörtern

Diese Anfragen erreichen die IT-Abteilung meist über E-Mail, telefonische Helpdesk-Kontakte oder Tickets im IT-Service-Management-System. Dabei entsteht erheblicher manueller Aufwand – nicht zuletzt, weil viele Prozesse zusätzliche Prüfschritte erfordern:

Genehmigungen: Lizenz- oder Zugriffsanfragen müssen vom Vorgesetzten oder Ressourceneigentümer freigegeben werden.
Dokumentation: Jede Änderung muss revisionssicher protokolliert werden.
Temporäre Zugriffe: Manche Rechte dürfen nur zeitlich begrenzt vergeben werden.

Service-Automation für die verbleibenden 20 %

Mit dem Service-Automation-Modul von HelloID lässt sich auch dieser manuelle Restanteil erheblich reduzieren. So können Unternehmen nicht nur Zeit sparen, sondern auch die Produktivität steigern und die Benutzerzufriedenheit erhöhen.

Das Modul bietet zwei zentrale Funktionen:

Self-Service-Produkte: Mitarbeiter können selbstständig automatisierte Anfragen stellen – etwa für den Zugriff auf Gruppen-Mailboxen, Projektordner oder zusätzliche Anwendungen. Der Genehmigungsprozess erfolgt online und bindet automatisch die verantwortlichen Manager oder Product Owner ein.
Delegated Forms: Speziell konzipierte Formulare erfassen alle notwendigen Informationen für Änderungsanträge, z. B. das Zurücksetzen eines Passworts oder das Anlegen neuer Mailboxen und Ordner. Dadurch wird der Prozess strukturiert, transparent und fehlerfrei.

Stufenweise Service-Automation individueller Anfragen im IAM

Eine erfolgreiche Service-Automation im Identity und Access Management (IAM) beginnt selten mit einem radikalen Komplettwechsel. Stattdessen empfiehlt sich ein strategischer Ansatz: Zunächst werden die zehn häufigsten Service-Tickets identifiziert, anschließend wird ihre Automatisierung schrittweise umgesetzt.

Dieses gestaffelte Einführungsmodell ermöglicht es Unternehmen, Prozesse zu optimieren, Risiken zu minimieren und gleichzeitig die Akzeptanz bei Mitarbeitern und Führungskräften zu erhöhen.

Schritt 1 - Delegation an den Service-Desk: In der ersten Phase werden ausgewählte Anfragen mithilfe von Service-Automation-Funktionen direkt an den IT-Helpdesk delegiert. Dadurch werden Abläufe effizienter, sicherer und vollständig auditierbar.
Schritt 2 - Delegation an Manager: Im nächsten Schritt übernehmen Manager oder Key-User die Verantwortung für bestimmte Genehmigungen innerhalb ihres Teams. So wird die IT-Abteilung entlastet und Entscheidungen können schneller getroffen werden.
Schritt 3 - Self-Service für Endanwender: In der letzten Stufe erhalten Endanwender über eine Online-Plattform die Möglichkeit, Anfragen selbst zu stellen. Nach der digitalen Genehmigung werden die Änderungen oder Berechtigungen automatisch umgesetzt – ohne Wartezeiten und ohne manuelle Eingriffe.