Self-Service

Was ist Self-Service?

Self-Service beschreibt eine moderne Form der Dienstleistung, bei der Benutzer eigenständig und ohne direkte Unterstützung durch die IT-Abteilung Anfragen stellen, Änderungen vornehmen oder benötigte Ressourcen anfordern können. Dieses Prinzip kennen wir alle aus dem Alltag – etwa beim Online-Shopping oder Online-Banking.

Übertragen auf Unternehmensprozesse bedeutet Self-Service, dass Anwender über ein zentrales Portal selbst agieren können, anstatt zeitaufwendig Tickets einzureichen oder E-Mails zu versenden. Das steigert die Effizienz, reduziert Wartezeiten und entlastet IT-Teams erheblich.

Im Unternehmenskontext unterscheiden sich dabei zwei wesentliche Self-Service-Modelle:

Arten von Self-Service in Organisationen

• Self-Service-Lösungen für Benutzer (Mitarbeiter): Über Self-Service-Portale können Angestellte eigenständig auf eine Vielzahl von Diensten zugreifen. Im Identity und Access Management (IAM), aber auch HR-nahe Prozesse umfasst dies beispielsweise:

  • das Beantragen zusätzlicher Softwarelizenzen,

  • den Zugriff auf bestimmte Anwendungen oder Datenbanken,

  • das Zurücksetzen von Passwörtern,

  • der Zugriff auf Gehaltsabrechnungen,

  • das Einsehen von Dienstplänen,

  • die Verwaltung von persönlichen Daten.

Bereits beim Onboarding können neue Mitarbeiter über das Portal viele organisatorische Schritte selbst durchführen.

• Indirekter Self-Service für Manager: Neben dem klassischen Endanwender-Self-Service existiert der indirekte Self-Service speziell für Führungskräfte. Hier können Manager eigenverantwortlich Aufgaben für ihre Teams erledigen, ohne den Umweg über die IT oder HR gehen zu müssen. Beispiele:

  • Genehmigung von Urlaubs- und Abwesenheitsanträgen,

  • Zuweisung von Zugriffsrechten für neue Projektmitglieder,

  • Anforderung zusätzlicher IT-Ressourcen,

  • Planung von Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen.

Ein benutzerfreundliches Verwaltungsportal stellt sicher, dass diese Prozesse sicher, transparent und auditierbar ablaufen – ein wichtiger Faktor für Compliance und Governance.

Vorteile von Self-Service

Self-Service bietet sowohl für einzelne Benutzer als auch für Manager und Unternehmen umfassende Vorteile:

• Für Benutzer

  Durch Self-Service erleben Mitarbeiter eine deutlich verbesserte User Experience. Sie können Anfragen oder Änderungen eigenständig und unabhängig von Support-Mitarbeitern durchführen – genau dann, wann und wo es für sie am besten passt. Dies reduziert Wartezeiten, beschleunigt Abläufe und steigert die Zufriedenheit der Mitarbeiter erheblich.

• Für Manager

  Manager profitieren von gesteigerter Effizienz und Effektivität. Self-Service ermöglicht es ihnen, Aufgaben für ihr Team selbstständig zu regeln – von Urlaubsanträgen über Zugriff auf Projektressourcen bis hin zu Lizenzzuweisungen. Gleichzeitig erhalten sie direkten Einblick in Kennzahlen wie Abwesenheitsstatistiken oder Lizenznutzung und können so fundierte Entscheidungen treffen. Diese Eigenverantwortung fördert die Bindung an Prozesse und steigert die Produktivität des Teams.

• Für Organisationen

  Unternehmen gewinnen durch Self-Service skalierbare, standardisierte und automatisierte Prozesse. Dies reduziert manuelle Aufwände, beschleunigt die Bereitstellung von Ressourcen und verbessert die Gesamtproduktivität. Zudem unterstützt Self-Service aktiv die Einhaltung von Compliance-Vorgaben, da genehmigte Anfragen nachvollziehbar protokolliert und sicher verwaltet werden.

Self-Service im Account- und Rechte-Management

In Unternehmen mit hunderten oder tausenden Mitarbeitenden und Dutzenden Anwendungen entsteht schnell eine enorme Komplexität im Identity und Access Management (IAM). Systeme wie Elektronische Patientenakten (EPA), Enterprise-Resource-Planning-Lösungen (ERP) oder kommunale Verwaltungssysteme haben besonders anspruchsvolle interne Berechtigungsstrukturen.

Beispiel: Innerhalb einer EPA müssen Pflegekräfte nur die Aufgaben ausführen können, für die sie autorisiert sind – und ausschließlich für die Patienten, die ihnen zugeordnet sind. Häufige Jobwechsel, Abteilungsumschichtungen oder temporäre Projektzugänge erhöhen den Verwaltungsaufwand erheblich. Auch Passwort-Resets oder Sonderrechte binden die IT oft stark.

Automatisierte Lösungen mit IAM

Moderne IAM-Lösungen wie HelloID lösen diese Herausforderungen effizient auf zwei Ebenen:

1. Automatisiertes Provisioning:

   Ein Großteil der Verwaltungsaufgaben wird durch automatisiertes Provisioning abgedeckt. Basierend auf Role-Based Access Control (RBAC) oder Attribute-Based Access Control (ABAC) erstellt das Provisioning-Modul von HelloID automatisch die benötigten Accounts und Rechte. Regeln berücksichtigen Attribute wie Funktion, Abteilung oder Standort. So lassen sich bis zu 80 % der administrativen Aufgaben automatisieren.

2. Self-Service für individuelle Anforderungen:

   Die verbleibenden 20 % individueller Fälle – etwa Projektrechte oder Zugriff auf Gruppenmailboxen – können über Self-Service direkt vom Endanwender beantragt werden. Dies reduziert den manuellen Aufwand für die IT erheblich.

Self-Service im IAM-Plattformkontext

Mit dem Service-Automation-Modul von HelloID lässt sich Self-Service nahtlos in bestehende IAM-Prozesse integrieren:

• Delegation von IT-Aufgaben:

  Komplexe Backend-Aufgaben, beispielsweise in der Active Directory, können sicher an 1st-Line-Support, KEy-User oder Manager delegiert werden. Workflow-Formulare stellen sicher, dass Änderungen korrekt und auditierbar durchgeführt werden.

• Self-Service-Portale:

  Mitarbeiter können über intuitive Benutzeroberflächen IT-Ressourcen selbstständig anfordern. Genehmigungs-Workflows und automatisierte Prüfungen sorgen dafür, dass die Organisation die Kontrolle behält und Compliance-Anforderungen erfüllt werden.

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